Urip sudah beberapa tahun bekerja di sebuah perusahaan yang cukup besar. Memang pekerjaannya cukup berat, menghadapi pelanggan yang selalu marah-marah dan bersikap kasar. Lama kelamaan, tanpa disadarinya, dia semakin mudah marah. Lama kelamaan dia semakin kasar, baik sikapnya maupun perkataannya.
Suatu ketika, dalam rapat internal, semua orang membicarakan cara
bagaimana meningkatkan pelayanan agar keluhan pelanggan berkurang. Pak Alex yang menjabat sebagai supervisor memberikan saran.
“Kita perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan. Mengapa pelanggan marah?
Mungkin saja karena kebutuhannya tidak terpenuhi.”
“Bagaimana menghadapi pelanggan yang berbicara kasar dan menyerang
pribadi? Misalnya, ‘Kamu ini kok bodoh sekali? Sudah berapa lama kerja
di sini?’. Saya kan tidak terima kalau dibilang begitu?”, tanya Urip.
“Nah, di sinilah kunci melayani pelanggan. Pelanggan bukan marah kepada
kita sebagai pribadi. Dia marah karena kecewa terhadap pelayanan kita,
cara kerja kita, produk kita, atau lainnya. Jangan dianggap sebagai
masalah pribadi”, kata pak Alex.
“Betul, jangan dianggap sebagai masalah pribadi. Kecuali kita memang
salah, misalnya lupa, keliru, atau lainnya, ya sudah, minta maaf saja.
Atau mungkin perkataan kita menyakitkan hatinya, ya wajar dong kalau
orang lain marah”, kata salah seorang karyawan lain.
Mendengar jawaban itu, seperti biasa Urip membantah. Memang dia selalu
membantah pendapat orang lain. “Wah, ya tidak bisa begitu! Dia
jelas-jelas menuding saya sebagai orang bodoh! Masa bukan pribadi?”
katanya dengan berang dan penuh emosi.
Dengan sabar pak Alex berkata: “Coba kita tenangkan hati dulu, nanti
malam direnungkan sendiri apakah yang saya katakan ini betul. Oke? Mari
kita mengumpulkan usulan lain”.
Urip masih penasaran, tapi dia berusaha menahan diri. Urip juga sadar
bahwa sekarang dia sering merasa kurang sabar. Tidak seperti dulu. Dulu
dia lebih tenang, lebih dewasa. Tapi akhir-akhir ini dia kok sepertinya
seperti anak kecil dan mudah tersinggung, mudah emosi, dan mudah marah.
Sepulang dari kantor, Urip mampir ke sebuah toko untuk membeli gula. Di
toko itu ada seorang bapak sedang membeli beras. Setelah mendapatkan
beras, dia membayar harganya. Karena bapak itu naik sepeda motor, beras itu perlu diikat di jok. Entah mengapa, ketika akan pergi, sepeda
motornya miring dan bapak tersebut hampir jatuh. Bapak itu langsung
marah dan membentak-bentak. Dia menyalahkan karyawan toko yang tadi
mengikat karung berasnya.
Tapi orang yang dimarahinya tetap tenang. Dia berkata:
“Maaf pak.”
Lalu segera mengambil tali baru dan dengan cekatan mengikatnya lagi.
Ekspresi wajahnya sangat tenang. Setelah selesai, dia dengan sopan
berkata:
“Sudah pak. Bisa tolong dicoba apakah sudah cukup kuat?”
Bapak itu menarik-narik tali tersebut, ternyata sudah kuat.
“Ya sudah!”, katanya. Lalu dia pergi.
Karyawan yang tadi dimarahi tetap tenang saja, tampaknya tidak kesal
atau sakit hati. Urip berkata kepada karyawan tersebut:
“Wah galak amat. Kan dia sendiri yang mau jatuh. Kok marah ke orang
lain. Lawan aja mas! Jangan diam saja!” Tapi dengan tersenyum orang itu
berkata:
“Tidak perlu mas. Dia sebenarnya tidak marah kepada saya kok. Dia
sebenarnya marah pada dirinya sendiri yang hampir jatuh. Karena malu,
dia menyalahkan saya. Mungkin juga dia sedang kesal, atau mungkin juga
anak isterinya sedang menunggu beras tersebut dan dia stres karena harus cepat-cepat pulang sedangkan perjalanan masih jauh. Bisa jadi tadi di kantor dia habis dimarahi bosnya. Yang jelas, dia sebenarnya bukan marah kepada saya mas”
Urip tertegun. Dia diam saja dan segera membayar gula yang dibelinya.
Sesampainya di rumah, Urip teringat terus kejadian yang baru saja
dilihatnya tadi. Kata-kata karyawan toko tadi terus terngiang-ngiang di
telinganya. “Yang jelas, dia sebenarnya bukan marah kepada saya mas.”
alam hati kecilnya, Urip sadar bahwa yang membuatnya mudah marah dan
bersikap kasar serta emosional adalah perasaannya yang merasa diserang
pelanggan. Semua sikap marah atau keluhan pelanggan, dianggapnya sebagai kemarahan yang ditujukan kepada dirinya secara pribadi. Itulah yang membuatnya marah dan kesal. Dia merasa tidak salah kok dimarahi.
Tersinggung dong.
Tapi pegawai toko tadi tidak tersinggung. Dia malah bisa bersikap lebih
profesional. Dia tidak menganggap kemarahan pelanggan sebagai masalah
pribadi. Pantas, wajahnya tetap tenang, tidak tertekan. Urip jadi merasa
malu terhadap dirinya sendiri. Betapa kekanak-kanakan sikapnya selama
ini. Seperti anak kecil. Sangat tidak dewasa. Sangat tidak profesional.
Mulai malam ini, Urip berjanji kepada dirinya sendiri untuk belajar
bersikap seperti karyawan toko tadi. Dia ingin memisahkan masalah
pekerjaan dengan masalah pribadi. Mungkin perlu waktu, tapi Urip
sungguh-sungguh berniat mengubah dirinya. Dia sendiri sudah terlalu
lelah bersikap pemarah. Energinya terbuang untuk terus-menerus marah dan kesal. Sangat melelahkan. Berbeda dengan karyawan toko tadi yang
wajahnya tenang dan damai. Tidak tertekan. Pokoknya pisahkan masalah
pekerjaan dari masalah pribadi. Be professional!
